Fornuft i å vekte enkeltindivid i en servicetjeneste?

Av Ren Service v/ Siw Mjøllner, Elite Service Partner AS v/Odd Kristian Pedersen og NHO Service og Handel v/ Henrik Bjørge

Før innkjøpere tar en beslutning om en tilbudt tjeneste har tilstrekkelig eller best mulig kvalitet, er det rikelig adgang for innkjøpere til å sammenligne kvalitative egenskaper i leverandørens tilbud.

Å sette de mest nyttige evalueringskriteriene er ikke alltid en enkel oppgave. Likevel, rent innkjøpsfaglig kan kriteriene være en betydelig hjelper for å identifisere tilbudets reelle mulighet til å dekke det tiltenkte behov. Styrker og svakheter med bedrifters leveransemodell og hvordan det vil passe oppdragsgiver underliggende behov og modell, kommer bedre frem enn i de tilfeller hvor variantene av laveste-pris-modellene ensidig legges til grunn.

Med respekt for at evaluering av tilsynelatende like tilbud kan “kreve sin innkjøper”, er det med en viss uro over økt etterspørsel om persondata og presset som legges på bedrifters første- og andrelinje ansatte når oppdragsgiver bestemmer seg for å gå langt inn i bedriftens egen vurdering om hvilket servicepersonell som benyttes på oppdraget.

I stedet for å be leverandørene om å dokumentere kompetanse type og nivå eller evner som det utvalgte personell skal inneha, ønsker oppdragsgiver allerede i tilbudsfasen å ta beslutninger ut fra personalia og detaljert CV på servicepersonell. I flere tilfeller skal det tilrettelegges for en individuell bakgrunnssjekk av vedkommende arbeidshistorikk, også hos tidligere arbeidsgivere. Leverandører står mellom barken og veden, skal de levere ut en mengde persondata eller skal de bli avvist fra konkurransen? Bedriftene merker at alminnelige ansatte føler presset om bedriften vinner kontrakten eller ikke. Og det er ikke greit. Dette presset skal ikke hvile på deres skuldre.  Anskaffelsesjussen kan sette grenser for dette, men det bør også fornuften.

Oppfordring til “hvite løgner” og ris til egen bak

Bindingsfristen for tilbud er oftest tre måneder, men ikke sjelden seks måneder. Og selv med disse fristene så utsettes ofte beslutningen. Det innebærer at fra leverandøren har levert tilbudet og til bedriften vet om kontrakten er vunnet eller tapt, har det gått svært lang tid.

Personell ligger som kjent ikke på noe lager. Likevel registrerer vi en betydelig andel konkurransegrunnlag som indirekte eller direkte krever identifisert servicepersonell i tilbudet eventuelt at deres stedlige arbeidsledere skal identifiseres. Krever oppdragsgiver CV, er det ensbetydende med at kontrakten skal oppfylles med bestemte personer. Personellet utfører tjenestene på flere steder i løpet av en dag og ofte er det umulig å vite hvor en mulig stedlig leder befinner seg måneder frem i tid – når ikke kontrakten er avklart. Langt mindre den enkelte servicemedarbeider. Videre har de ansatte også en personlig logistikk og bedriften som deres arbeidsgiver må forsøke å ta hensyn til den enkeltes livssituasjon.

Så hva er som oftest bedriftens valg? Bedrifter som ikke leverer dokumentasjon av en bestemt ansatt, får 0 poeng eller i verstefall blir avvist. Og selv om bedriftene gir tilbakemelding, er det en god andel innkjøpere som ikke forholder seg til bedriftenes råd uansett hvor god tid det er før tilbudslevering. Løsningen er at bedriftene presenterer gjengangere av utvalgte ansatte, og selvfølgelig blir det rokeringer ved oppstart av tjenesten. Dette følges ikke opp av oppdragsgivere. Og det er ut fra situasjonen nesten like godt, men ikke uten frustrasjon fra konkurrenter som har fått forklart at de mistet kontrakten på dette punktet.

Det er mulig en kan kritiserer bedriftene for å gå på akkord med gode prinsipper, men i dette tilfelle bør oppdragivere akseptere at kravet om CV på dette stadiet er feil stilt, og endre praksis.

Anskaffelsesfornuft?

Det er positivt at stadig flere innkjøpere ønsker å vite hvilke kvaliteter de vil møte i tilbudt servicetjeneste. Og ikke minst få bedriftene til å konkurrere om kvalitetene. Servicetjenester utføres i nærkontakt med mennesker og tjenesten kan merkes ut fra hvilke individ som er i kantinen, utfører renholdet eller følger opp møbelleveransen. Det er likevel ikke greit at ansatte som har helt andre funksjoner skal få “sin person” direkte vektet og føle ansvar for om bedriften får 3 eller 8 poeng i en evaluering av kvalitet. Det blir spesielt tungt for de med hull i CVen, samt at dette er personer som ikke har bedt om å få opplysninger seg selv spredt, evaluert og kanskje til om med i enkelte tilfeller kontaktet av ukjente om sin tidligere arbeidsplass. Det blir helt enkelt for personlig belastende for helt vanlig serviceledere på stedet og annet personell, og det gjøres sjelden i en kontekst som gir personen en fair bedømming når det gjelder kvalitet. Det er også vanskelig å se nytten rent anskaffelsesmessig. Oppdragsgiver kan heller sette opp de ønskede faglige kvalifikasjoner og egenskaper som er hensiktsmessig for leveransen, så er det bedriftens ansvar at deres tilbudte egenskaper oppfylles ved oppstart av kontrakten.