Vellykket digitalisering krever gode oppdragsgivere og de beste tilbyderne

Av Jacob M. Landsvik, innkjøpssjef, Universitetet i Oslo (UiO)

Digitaliseringsdebatten har eksplodert det siste året og nå er ordet digitalisering på alles lepper og gjerne som svaret på alt som ikke fungerer i offentlig sektor. Digitalisering kan være svaret på store og nødvendige forbedringer innenfor tjenestetilbudet til det offentlige, men kun om oppdragsgiver er god og presis i sin oppdragsbeskrivelse og leverandørene svarer på oppdragsbeskrivelsen og sammen med oppdragsgiver følger opp avtalen i hele avtaleperioden.

Gode leveranser er avhengig av gode og konkrete oppdragsbeskrivelser, leverandører som leverer det som er beskrevet og en avtaleoppfølging som er basert på god kommunikasjon, og som er løsningsorientert i forhold til alt som kan dukke opp av mindre og større utfordringer i avtaleperioden.

Det er imidlertid 3 avgjørende spørsmål som må stilles:

Hvordan legges tjenestene til rette for brukerne? Hvordan utvikles arbeidsmetodene? Hvordan anvender vi ressursene på beste måte? Det går med andre ord ikke bra med noen digitaliseringsprosess om man ikke ivaretar brukerperspektivet, det profesjonelle perspektivet og ledelsesperspektivet.

Finnes ikke velfungerende marked

Virkeligheten fremstilles ofte som om det er det offentlige som er sinken i digitaliseringsarbeidet og leverandørene de som er proaktive og fremoverlente. Jeg har erfaring fra 3 viktige digitaliseringsprosesser innenfor offentlige anskaffelser. I to av tre tilfeller har vi hatt betydelige utfordringer med leverandører som ikke leverer i henhold til kontrakt og som ikke har et kundefokus som er akseptabelt. Helt konkret dreier dette seg om at våre henvendelser til leverandøren ikke besvares.  Om de besvares tar det uker å få svar. Feil blir ikke rettet i tide og timelister blir ikke levert sammen med fakturaen. Noen vil hevde at da bør man oppsummere feil og mangler til vesentlig mislighold og dermed terminere avtalen. I et velfungerende marked hadde dette vært løsningen. Utfordringen innenfor innkjøpsområdet er at det ikke finnes et velfungerende marked. Det er lav konkurranse og to av tre leverandører har ikke nødvendig kompetanse om offentlige anskaffelser.

Den neste løsningen på utfordringen med et svakt fungerende marked kan være å drive leverandørutvikling. Det har vi gjort flere iherdige forsøk på hos eksisterende leverandører og opplevd gode resultater i ett av tre tilfeller. Et stort tilbakeslag oppsto idet en av de få leverandørene i markedet kjøpte opp UiO’s leverandør som forøvrig var en av de beste leverandørene av konkurransegjennomføringsverktøy (KGV) innenfor offentlige anskaffelser. Det neste oppkjøper gjør, er å skrote konkurrentens verktøy og tilby sitt eget verktøy. Et verktøy som ikke nådde opp i konkurransen når universitet- og høyskolesektoren anskaffet KGV for få år tilbake.

I de siste 5 anskaffelsene av konkurransegjennomføringsverktøy til statlig sektor er det kun 1-2 leverandører som har levert tilbud. Dermed er konkurransen svekket i vesentlig grad i dette markedet. 

Hvordan legges tjenestene til rette for brukerne?

Det er i disse dager 20 år siden Universitetet i Oslo sendte sin første elektroniske bestilling til en leverandør. Man skulle anta at teknologien var kommet vesentlige skritt fremover – og det har den på en rekke områder. Leverandørenes kundefokus og tilretteleggelse for et stadig bedre brukerperspektiv er imidlertid ikke iøynefallende.  Mange leverandører er mest opptatt av å definere sin egen forståelse av til dels kompliserte innkjøpsprosesser og utviser en overraskende liten evne til å ta inn over seg det fagområdet det skal leveres tjenester til. Det er ikke alle brukere av innkjøpssystemer som er eller skal være innkjøpere med god innkjøpsfaglig kompetanse. Derfor må brukerperspektivet få en betydelig større oppmerksomhet når det gjelder fremtidig systemutvikling.

• Det profesjonelle perspektivet

Utvikling av arbeidsmetoder er noe av det viktigste for å lykkes med digitalisering. I dette arbeidet er det oppdragsgiver som må sitte i førersetet. Mange oppdragsgivere setter dette arbeidet bort til innleide konsulenter med fare for at de ansatte sjelden eller aldri får eierskap til egne prosesser. Prosessforståelse og prosessutvikling er sentralt i all tjenesteproduksjon. Det er prosessforståelsen som skal bidra til hvordan digitalisering kan anvendes i den enkelte virksomhet.

• Ledelsesperspektivet

Det er sagt i mange sammenhenger at det er de ansatte som er virksomhetens viktigste ressurs. Innenfor innkjøpsområdet er den ansatte desidert den viktigste faktoren for å lykkes med «det gode innkjøp». Hvordan ledelse utøves i den enkelte innkjøpsfunksjonen, er helt avgjørende for resultatet av innkjøpsarbeidet og ikke minst graden av vellykkethet i digitaliseringsarbeidet. I en digitaliseringsprosess må alle ansatte få tid, i form av en tilrettelagt arbeidsdag, slik at alle små og store bidrag fanges opp for å sikre en best mulig prosess. I alt utviklingsarbeid er det nødvendig å allokere tilstrekkelige ressurser i hele utviklingsperioden for å oppnå et godt resultat.

• Konkurransesituasjonen i markedet

Det er grunn til bekymring når det gjelder en mangelfull konkurranse i markedet for elektronisk systemstøtte innenfor offentlige anskaffelser. Det er videre grunn til å bekymre seg over en alt for fragmentert systemstøtte. Det er tid for at offentlige innkjøpere og utviklere i leverandørmarkedet setter seg ned sammen for å starte en innovativ prosess for å sikre bedre produkter og økt konkurranse av innkjøpsfaglig systemstøtte. I dette arbeidet burde Direktoratet for forvaltning og IKT delta for å sikre helhet og ikke minst kontinuitet i det gode arbeidet som Difi har gjort på dette området de siste 20 årene.